«Не плачте, унітаз того не вартий»

19.03.2011, 15:59 Просмотров: 3 054
Журналіст змінив професію на диспетчера аварійної служби.
Журналіст перевірив на собі: на одного диспетчера припадає 20 і більше дзвінків за зміну.

Щодня  аварійно-диспетчерська служба ТОВ «Житлорембудсервіс» обслуговує 60-70 викликів. Спілкуючись із людьми, диспетчеру потрібна не тільки чіткість, ввічливість та витримка, а й якості психолога, у чому й переконався «ТелеграфЪ».

Курс молодого диспетчера

В усіх негараздах типового українця винні або уряд, або комунальники – принаймні на ці «адреси» звинувачення лунають найчастіше. Комунальники ж переконують, що вони намагаються догодити людям, навіть якщо їх лають. Та нарікають, що преса про них «погано пише».

– А ви б скуштували нашого хліба, – часто доводилося чути мені як журналісту, що веде комунальну рубрику. Напередодні професійного свята – Дня працівника житлово-комунального господарства – я  вирішила ненадовго перекваліфікуватися у диспетчера «Швидкої житлово-комунальної допомоги» в управляючій компанії «Житлорембудсервіс». 

14 березня приходжу «на роботу» о восьмій годині. Диспетчерська нагадує журналістський «ньюзрум» – три робочі місця з телефонами за скляними перегородками. Одного диспетчера якраз бракує – людина у відпустці. Тож займаю вакантне місце. Дзвінки йдуть із загальної телефонної лінії, тобто будь-який виклик може прийняти один з вільних на той момент диспетчерів.  Заступник начальника виробничо-диспетчерської служби Борис Дубина проводить інструктаж. 

– Чітко запитуйте в мешканця, де він живе: вулиця, номер будинку, квартири, під’їзд, поверх і контактний номер телефону. Бо буває так, що з мешканцями доводиться спілкуватися телефоном додатково, щоб потрапити у закритий під’їзд. Потім з’ясовуйте, яка проблема: гаряча вода, холодна, центральне опалення, де тече вода, у квартирі, чи, можливо, в підвалі. 

Мені вручають папір для записів: спочатку слід швидко записати заявку, потім внести її у базу даних комп’ютера, вказуючи, крім адреси та суті проблеми, ще й час надходження дзвінка. 

Паралельно робиться аудіозапис телефонної розмови диспетчера з клієнтами – це дає можливість проконтролювати, чи не «загубили» диспетчери заявку. І якщо виникає конфліктна ситуація з мешканцем, можна з’ясувати, чи ввічливо розмовляли з клієнтом. 

Диспетчер приймає рішення: куди в першу чергу направляти бригаду комунальної «швидкої». Якщо просто капає кран у ванній, то такий клієнт може трохи зачекати. Такі виклики зазвичай обслуговує не «аварійка», а дільниця:  заявку передають підрядній організації, яка має штат сантехніків. Заявки по електриці (відсутність світла в під’їзді, квартирі тощо) теж обслуговує підрядна організація ПП «Гелій». Поки що я тільки фіксуватиму заявки, а приймати рішення, кому в першу чергу направити «швидку», будуть більш досвідчені колеги-диспетчери.  

Одна з них, Любов Станкевич, якраз розмовляє із бабусею-пенсіонеркою, в квартирі якої  «надзвичайна пригода» – тече унітаз:

– Чекайте і не переживайте! Наші бригади працюють цілодобово. Я надсилаю до вас бригаду. Не бійтеся і не хвилюйтеся. Кажу ж вам, не плачте, унітаз того не вартий. Навіщо так хвилюватися через якийсь там унітаз?

Що не кажіть, а диспетчеру, крім ввічливості, потрібні і якості психолога. Доки мене вводять у курс справи, на годиннику вже 8.25, і диспетчери вже встигли прийняти 23 заявки: практично кожну хвилину – новий дзвінок. О 8.30 диспетчер Ніна Шипарєва якраз роздає роботу підрядникам, які виконують заявки протягом доби. На ті, що чекати не можуть (наприклад, заливає сусідів або «зникло» опалення в усьому під’їзді), виїжджає одна з п’яти аварійних бригад, які працюють удень. Вночі теж чергує дві аварійні бригади і диспетчер.

«Я вся тут у милі сиджу…»

Диспетчери Любов Станкевич та Ніна Шипарєва

Ось і мій «вихід». Приймаю дзвінок: таке враження, що в усіх сьогодні не витримали унітази. Записую адресу та будинок, намагаюся з’ясувати, чи закривається під’їзд.

 – Що? Та я не знаю, я не собі викликаю, а колезі по роботі, – відповідає голос у слухавці і паралельно переадресовує мої запитання по іншому телефону:

– Олю, а в тебе код? А дома в тебе хтось є?

Нарешті чую, що Оля вдома чекає на сантехніків. 

Тільки-но я поклала слухавку, як вже інший дзвінок: 

– Карнаухова 1/22 – немає ні холодної, ні гарячої води! Я тільки-но обличчя встигла намилити, а вона зникла! І я вся тут у милі сиджу! Ніякого оголошення на під’їзді не було! – я записую заявку і намагаюся розмовляти максимально співчутливо, щоб жіночка «у милі» не почала «наїжджати» по телефону, бо сказати одразу куди, з чиєї вини і на який час зникла вода я все одно не можу. Диспетчери обіцяють розібратися…

А в іншого мешканця води надто багато, і він заливає нею сусідів. Там тече з батареї – прорвало трубу у ванній… Приймаючи дзвінки, ще треба чітко з’ясувати: де саме тече: якщо до «гайки» на вводі загального стояка – це мережі, що належать всьому будинку. Такі виклики обслуговуються за рахунок квартплати (тобто експлуатаційних витрат). Якщо тече за «гайкою» – ці труби належать самому споживачу, і такі заявки обслуговуються за додаткову плату. Не всі люди це розуміють, і тому час від часу хтось обурено «вичитує» диспетчерів. Мені щастить: всі мешканці адекватні, говорять чітко і навіть дякують за те, що прийняла заявку. 

Аж ось телефонує невдоволена бабуся з вулиці Іринєєва, 6:

– У мене під вікнами три тижні дерево лежить! І під ним вже й пакети, і сміття, я вже сама все те відгрібаю, бо дивитися гидко! Я вам у п’ятницю дзвонила, мені обіцяли, а дерево, як лежало, так і лежить!

– Ваша заявка прийнята, ми обов’язково з’ясуємо, чому її не виконали у п’ятницю – перевіримо по нашій базі.

– Та що толку вам дзвонити! – бабуся обурено кидає слухавку.

Інша мешканка з вулиці Київської, 44 теж лається:

– Такі скоти, падлюки! – але це вже не на адресу комунальників, а на адресу тих, хто «повиривав усі патрони на сходових клітках».

– Приїхала «швидка», так ми її з ліхтариком зустрічали,  ви вже, будь ласка, зробіть освітлення, я регулярно за компослуги плачу!

Диспетчеру Любові Станкевич вже знайома ця адреса:

– Малосімейка! Там вже не перший раз лампи зрізають прямо з патронами, – каже вона і передає заявку електрикам. 

Інколи люди не просто телефонують, а самі приходять у диспетчерську. Так, мешканець першого поверху з вулиці Тельмана, 72 не довірився телефонному дзвінку: каналізація «підперла» ванну та унітаз. Аварійники «Житлорембудсервісу» з’ясували, що причина не в мережах, а в переповнених каналізаційних колодязях водоканалу. Об 11.45 диспетчер передає заявку тамтешньому диспетчеру. А о 12.10 телефонують вже з водоканалу, я якраз беру слухавку:

– У нас обід! Направити бригаду поки що не можу! Ви там перекрийте воду, щоб людей не залило, і ми не були винні.

Я обурююсь, бо заявка була передана ще до обіду, і мені вже ввижається розлючений мешканець, квартира якого «пливе». Але колеги-диспетчери заспокоюють: їхня аварійка воду вже перекрила. Начальник аварійно-диспетчерської служби Віктор Моротченко каже, що непорозуміння з водоканалом бувають: будинок на вулиці Молодіжній, 9 стояв «на підпорі» 5 днів: з 9 по 14 березня. В таких випадках інколи мешканці самі зривають чопи на трубах, аби стоки пливли в підвал, а не в квартиру. Потім клопоту ще більше…

Наостанок свого чотиригодинного чергування чую у слухавці: 

– У іноземця Тейлора тече батарея… 

Записую адресу, аж тут виявляється, що будинок не обслуговує «Житлорембудсервіс»… Телефоную у «Добробит», вони теж кажуть, що будинок не «їхній», кооперативний. А диспетчери вже телефонують представнику Тейлора та пояснюють, що слід шукати голову ОСББ. Мені ж шкода іноземця, який зіткнувся з нашою комунальною системою…

Підсумки чергування у понеділок. День видався справді  врожайним: аварійка «Житлорембудсервісу» за добу прийняла 138 заявок,  з них на ранок наступного дня не виконаними залишилося 18. Щоправда, бабуся з вулиці Іринєєва теж чекає: заради однієї деревини не гнатимуть машину, пояснив заступник начальника аварійно-диспетчерської служби: назбирають подібні заявки, щоб виконати все разом.

Корисні телефони:

 3-01-22, 2-31-3, 70-43-55 – аварійна служба  ТОВ  

«Житлорембудсервіс»

3-82-12, 3-84-18, 70-44-36 – аварійна служба  ТОВ 

«Добробит»

2-50-24 – ТОВ  «Міська аварійно-диспетчерська служба 

«Житло сервіс» (обслуговує заявки ОСББ за угодами та разові 

заявки за плату)

Як працює аварійна бригада

Аварійка готується до виїзду. 27800 викликів обслужила «швидка» ТОВ «Житлорембудсервіс» за 2010 рік.

Крім чергування в диспетчерській, ми подивилися, як працюють екіпажі «Швидкої комунальної допомоги». У складі екіпажу двоє працівників: Микола Вороновський, одночасно водій і зварювальник, та сантехнік Микола Пономарченко.

– Бачите, я за кермом, тож ні про яку чарку для слюсаря не може бути й мови. Питущі в нас на роботі не тримаються, – розповідає Микола Вороновський. 

У машині аварійки є все необхідне: апарати для електрозварювання та газового зварювання, набори необхідних сантехнічних інструментів, дриль, болгарка, перфоратор, шматки труб, купа запасних деталей. Є автомобіль, обладнаний навіть пересувною електростанцією. 

–  Якщо у складних випадках одна бригада не справляється  з роботою, диспетчер направляє їй у допомогу  іншу,  – розповідає Олександр Бондаренко, директор ТОВ «Житлорембудсервіс». 

На моїх очах бригада «двох Микол» виконує заявки: усуває «течію» з батареї, з водопроводу у квартирах. Щоправда, одному мешканцю, який потроху заливає сусідів, не пощастило: всі труби в його ванній кімнаті замуровані плиткою. Тож визначити, звідки саме тече, непросто. 

– Перекрийте воду  у ванній на ніч, потім спитайте у сусідів: якщо перестало капати, значить, це квартирна розводка. Якщо не перестало, значить, підтікає стояк опалення, – радить Микола Вороновський і обіцяє, що бригада повернеться наступного дня, коли остаточно з’ясується «діагноз» труб. Хоча роздовбувати стіни все одно доведеться, але стояк відремонтують за рахунок квартплати. А якщо справа у квартирній розводці, то за сантехнічні роботи мешканцю доведеться платити додатково. У бригади є прейскурант, після виконання робіт виписують квитанцію. Можна отримати й додаткові гарантії – акт виконаних робіт. 

Зарплата працівника «аварійки» – близько трьох тисяч гривень «брудними», це більш, ніж було в ЖЕПі, кажуть працівники. 

– Але все одно зараз мало хто хоче працювати сантехніком чи зварником у комунальній сфері. Я сам вже 28-й День комунальника святкуватиму, і за цей час десь 20 молодих навчив. Але ніхто не працює. Одного зустрів, він каже мені «не престижно». А я так вважаю: не престижно, це коли в тебе порожні кишені і холодильник. А нормальний сантехнік завжди прогодує сім’ю, – каже Микола Вороновський.



 
0
Автор: donchenko
Теги:
Комментировать статью могут только зарегистрированные пользователи.
Пожалуйста, ВОЙДИТЕ или ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ.
Ознакомьтесь с правилами комментирования.


Вверх